Interview : Jordan Uzan, Market Lead Data EMEA chez Yum Brands
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Jordan Uzan, Market Lead Data EMEA chez Yum Brands
« Chez KFC France, c’est particulièrement précieux, car les clients passent sans rupture de l’application aux bornes, du drive au comptoir, ou encore à la livraison. Mon travail a consisté à connecter ces points de contact — paiements, POS, fidélité et données opérationnelles — au sein d’un écosystème unique. »
Il estime que ce qui rend la restauration rapide unique, c’est que les opérateurs du secteur ne s’arrêtent pas à la transaction : ils mesurent également la rapidité du service et le niveau de satisfaction obtenu.
« Pour moi, un paiement sans son temps d’exécution ne raconte que la moitié de l’histoire. Aujourd’hui, l’IA agit principalement en coulisses. Elle relie ces signaux, détecte des schémas en temps réel et nous aide à comprendre les clients plutôt qu’à simplement traiter des transactions », souligne Uzan. « Mais l’IA ne vaut que par la qualité des données de paiement sur lesquelles elle repose. »
Il décrit l’évolution actuelle comme un passage des paiements numériques aux paiements intelligents, ce qui signifie qu’à terme, le client ne réfléchira plus au moyen de paiement à choisir lorsqu’il commande en ligne ou se rend en magasin.
« L’IA orchestrera de plus en plus l’ensemble du parcours, en sélectionnant le portefeuille numérique le plus adapté, en appliquant automatiquement les avantages de fidélité, en recommandant l’offre suivante la plus pertinente et, à terme, en préparant le paiement avant même le passage en caisse. Mais la véritable transformation, ce n’est pas l’IA : ce sont les données », explique-t-il.
« Chez KFC France, nous nous sommes concentrés sur la connexion des données de paiement, de fidélité et opérationnelles au sein d’une plateforme unique en temps réel. Cette base nous permet de passer de campagnes statiques à des décisions contextuelles prises en temps réel. Je ne pense plus que les segments clients doivent être prédéfinis. Je pense que c’est le comportement des clients qui doit les définir. L’IA nous donne simplement la capacité d’identifier instantanément ces schémas et d’agir en conséquence. En fin de compte, l’avenir des paiements ne consiste pas à payer plus vite. Il consiste à rendre le paiement si contextuel et fluide qu’il en devient presque invisible. »
Dans la restauration rapide, il est également essentiel d’identifier les points de friction et de chercher à fluidifier davantage le parcours grâce à l’IA, explique-t-il. Uzan souligne que le principal point de friction n’est pas toujours visible par le client : il réside souvent dans les écarts entre les systèmes.
« Les données de paiement, de fidélité, numériques et opérationnelles sont souvent hébergées dans des environnements distincts, ce qui rend difficile la compréhension du parcours client dans son ensemble. L’IA change la donne. Elle peut relier ces signaux, détecter des schémas en temps réel et comprendre la logique derrière les actions d’un client — changer de canal, modifier son moyen de paiement ou ajuster une commande », explique Uzan.
« C’est quelque chose qu’un humain ne peut tout simplement pas faire à grande échelle. Dans la restauration rapide, nous combinons les données de transaction, les données de paiement, la rapidité de service et la fidélité. Un paiement nous dit ce qui s’est passé ; les données opérationnelles nous disent comment cela s’est passé. Réunir les deux nous permet de personnaliser l’expérience en temps réel. Pour moi, la véritable valeur de l’IA n’est pas de rendre les paiements plus rapides : elle est de rendre l’ensemble du parcours plus intelligent, plus pertinent et plus intégré. »
En interne, l’approche de l’adoption des nouvelles technologies est également déterminante, et de nombreuses organisations se demandent si elle doit être portée par une équipe spécialisée ou intégrée à l’ensemble des équipes.
« Pour moi, cela commence par une équipe spécialisée, mais cela ne peut pas s’arrêter là », estime Uzan. « Une équipe centrale est indispensable pour poser les fondations — architecture, gouvernance et standards communs. C’est exactement ce sur quoi je me suis concentré chez KFC France : connecter les paiements, les POS, la fidélité, les canaux numériques et les données opérationnelles au sein d’un écosystème de confiance. »
Il ajoute : « Mais une technologie ne réussit que lorsque les métiers se l’approprient. Le marketing, les opérations et l’IT doivent considérer l’IA comme un outil qui les aide à prendre de meilleures décisions, et non comme un projet distinct piloté par des experts des données. Mon approche est donc simple : construire les fondations de manière centralisée, puis diffuser l’adoption dans chaque fonction de l’entreprise. C’est à ce moment-là que l’IA commence à créer une réelle valeur. »
Pour les participants à NRF 2026: Retail’s Big Show Europe, Uzan interviendra le mercredi 16 septembre sur l’innovation dans les paiements, portée par l’IA et la technologie. Il affirme que, s’il ne fallait retenir qu’un seul message, ce serait que le point de départ n’est pas l’IA, mais les données de paiement.
« Les organisations qui réussiront ne seront pas celles qui disposent du plus grand nombre d’outils d’IA. Ce seront celles qui comprennent le mieux leurs clients. Pour moi, l’avenir des paiements ne consiste pas à accélérer les transactions, mais à les rendre si fluides et contextuelles que les clients les remarquent à peine », déclare Uzan.