Interview : Neelima Sharma, vice-présidente senior Omnicanal et E-commerce chez Lowe’s
Cette stratégie porte ses fruits. Fin février, le distributeur américain de bricolage Lowe’s a annoncé des résultats du quatrième trimestre supérieurs aux attentes des analystes. Malgré un marché immobilier américain encore fragile, l’entreprise continue de se développer dans différentes catégories, auprès des particuliers comme des professionnels.
Lowe’s a mis en place plusieurs leviers de croissance, comme le lancement d’une marketplace en ligne de vendeurs tiers pour élargir son offre, ou encore des collaborations avec de nombreux influenceurs. L’enseigne a ainsi tracé sa propre voie en intégrant l’intelligence artificielle au cœur de ses opérations et de ses interactions clients via une plateforme baptisée Mylow.
Lors d’une interview sur le NRF 2026: Retail’s Big Show New-York, Neelima Sharma a décrit l’IA comme le « fil conducteur » permettant au géant du bricolage de concevoir des expériences qui renforcent sa relation avec les consommateurs.
Mylow, qui signifie « My Lowe’s Intelligence Operator », est utilisé depuis environ 12 mois et centralise les données à l’échelle du vaste réseau de l’enseigne. La plateforme a été conçue pour faciliter la découverte de produits, la personnalisation et la création de projets d’aménagement. Son lancement positionne également Lowe’s comme un partenaire digital pour les propriétaires qui planifient leurs projets de rénovation, dans un univers souvent complexe.
« L’IA générative fait évoluer la découverte, passant de la simple recherche de produits à une véritable compréhension de l’intention du client, de sa situation et de ses contraintes, afin de résoudre ses problèmatiques », souligne Sharma. « L’avenir de la découverte ne consiste pas à être trouvé, mais à être digne de confiance. »
Elle explique que les consommateurs commencent généralement par utiliser Mylow pour des besoins simples, avant de leur confier des projets plus ambitieux à mesure qu’ils gagnent en confiance. Cette évolution a conduit au lancement récent d’un service de conception de cuisine basé sur l’IA, permettant aux clients d’utiliser leurs propres photos et leurs instructions en langage naturel pour obtenir instantanément des rendus 3D.
« Nous avons adopté une approche très méthodique de l’IA afin de personnaliser l’expérience client, d’aider nos équipes en magasin lors de la vente et de tirer parti de l’ensemble de nos données en les rendant accessibles sous forme conversationnelle », explique Sharma.
Elle insiste également sur le fait que Mylow simplifie des processus souvent complexes pour les particuliers. La plateforme est ainsi de plus en plus perçue comme un partenaire de confiance. Elle anticipe un futur où l’IA prendra en charge non seulement la conception et l’approvisionnement des projets, mais aussi leur gestion, la livraison et l’installation, en planifiant l’ensemble du processus et en gérant la chaîne logistique.
« Les clients définissent leurs attentes et c’est à nous d’exploiter la technologie de manière fluide afin de répondre à leurs questions comme ils souhaitent qu’on y réponde », conclut Sharma.