Interview de Mark Irvin, EVP & Chief Supply Chain Officer, Best Buy

« Les clients disposent de la technologie, mais ils ne parviennent pas toujours à en exploiter tout le potentiel. C'est là que Best Buy intervient. Vous pouvez vous asseoir avec quelqu'un et lui dire : voilà ce dont je dispose, aidez-moi à comprendre ce qu’il me manque. », souligne Mark Irvin.
« Si vous pensez à Best Buy, c'est que nous avons su enclencher des compétences et des services omnicanaux assez remarquables. »

Une vente omnicanale renforcée par la livraison programmée

Aujourd'hui, environ 40 % des ventes commencent et se terminent en ligne. Cette année, Best Buy lance la « livraison programmée » pour les petits colis, en complément de la livraison et de l'installation des gros électroménager et de l’électroménager à travers l'Amérique du Nord.

« Désormais, vous pouvez acheter en ligne, utiliser la technologie pour organiser la livraison de votre produit chez vous, cliquer sur un bouton et programmer l'installation à domicile. Nous avons appliqué ce modèle aux produits électroniques et aux petits articles également », précise-t-il.
« Vous craignez souvent qu'un achat en ligne reste sur votre pas de porte. Avec la livraison programmée jusqu'à sept jours à l'avance, vous pouvez planifier la réception de votre colis à un moment où vous êtes chez vous. »

Lancement du Marketplace : le grand projet 2025

Le grand projet de l'année sera le lancement du Marketplace de Best Buy en juin, permettant aux clients d’acheter directement auprès de plusieurs vendeurs dans l’univers de l’électronique.

« Nous pensons que ce sera un véritable virage. Les consommateurs recherchent une expérience fluide, un guichet unique. Les demandes de référencement des vendeurs sur la plateforme sont nombreuses car l'idée d’une marketplace uniquement dédiée à l’électronique et ses univers connexes, enthousiasme beaucoup », ajoute Mark Irvin.

Optimisation des opérations et expérience en magasin

Best Buy cherche également à optimiser ses opérations pour plus d’efficacité, avec le client, les vendeurs et les partenaires.

« Nous nous demandons constamment comment cela se traduit en magasin : comment repenser l'agencement du point de vente pour valoriser l’offre technologique de manière pertinente pour nos clients ? », explique-t-il.

Une chaîne d’approvisionnement résiliente face aux crises

Cependant, Best Buy n’est pas épargné par l'environnement macro-économique : la pandémie, l’instabilité climatique, le contexte géopolitique et récemment la hausse des tarifs douaniers ont mis sa chaîne d'approvisionnement à rude épreuve.

« Nous avons toujours cherché à construire une chaîne d’approvisionnement agile, capable de répondre dynamiquement aux événements connus comme imprévus », explique Mark Irvin.
« Il faut également assurer une visibilité en amont et en aval : savoir où se trouvent nos produits, suivre les événements mondiaux et ajuster nos mouvements de stocks en conséquence. La visibilité est essentielle, et nous avons toujours investi dans l’agilité grâce à des partenariats solides. »

Une agilité rendue possible par les partenaires et la technologie

Une grande partie de cette agilité repose sur des collaborations et une capacité à « pivoter instantanément », souligne-t-il.

« Si vous êtes dans la supply chain, vous aimez résoudre des problèmes. C'est l'art même de ce métier : rendre contrôlable ce qui ne l'est pas, grâce au bon sens, à la visibilité, et à l’utilisation dynamique de partenaires et de systèmes pour trouver des solutions efficientes. »

L’IA et les jumeaux numériques au cœur de la stratégie

Best Buy utilise aussi l'IA pour gagner en agilité : l'entreprise a créé des jumeaux numériques de ses catégories produits et exécute des modèles de simulation pour comprendre et anticiper les impacts d’événements potentiels.

« Cela permet de tester et d'apprendre dans un environnement virtuel sans perturber le réel », explique-t-il.
« On utilise ces apprentissages pour ajuster rapidement les opérations physiques, en racontant aux équipes les bénéfices observés avant de généraliser les changements. C’est extrêmement puissant. »

Vers un sourcing intelligent grâce à l'IA adolescente

L'équipe met également en place un sourcing basé sur les données, ce que Mark Irvin appelle une « IA adolescente », nécessitant encore surveillance et ajustements.

« À terme, cette IA devrait prendre en compte les conditions météorologiques ou la performance des transporteurs pour encore affiner nos processus », précise-t-il.
« Aujourd'hui, elle parcourt tout notre réseau pour trouver l'option la plus efficiente pour répondre aux attentes clients, tout en optimisant les coûts. »

Une approche connectée, mesurée et centrée sur l’humain

À l'avenir, cette approche permettra d'améliorer le suivi des livraisons et installations en temps réel, en connectant davantage Best Buy et ses clients tout au long du parcours.

Toutefois, il insiste sur une démarche mesurée :
« Il ne s'agit pas de tout tester en permanence, mais de choisir nos priorités de façon réfléchie. »

Selon lui, ces innovations rendront les clients plus heureux, mieux connectés, et les équipes en magasin plus efficaces, ce qui permettra aussi de réduire les coûts et d'améliorer la compétitivité prix.

« Nous cherchons à déterminer comment accélérer l'usage de l'IA dans l’expérience d’achat tout en restant une chaîne d’approvisionnement de classe mondiale, centrée sur l’humain et pilotée par les données », conclut Mark Irvin.