Interview : Christel Delberghe, Directrice générale d’EuroCommerce
Christel Delberghe, Directrice générale d’EuroCommerce
Pour Christel Delberghe, Directrice générale d’EuroCommerce, l’organisation professionnelle représentant les secteurs du commerce de détail et de gros en Europe, la question n’est désormais plus de savoir si les distributeurs vont utiliser l’IA, mais plutôt avec quelle efficacité ils seront capables de la déployer à grande échelle dans leurs entreprises.
« L’IA influence désormais chaque étape de la chaîne de valeur du commerce, de la prévision de la demande et de la logistique à la personnalisation de la relation client et à la découverte des produits », explique Christel Delberghe.
L’un des développements les plus importants, selon elle, est l’émergence du commerce agentique, dans lequel les systèmes d’IA prennent progressivement en charge la recherche, la comparaison et, à terme, l’achat de produits pour le compte des consommateurs.
« C’est l’un des développements les plus intéressants », affirme-t-elle. « L’IA aide de plus en plus les consommateurs à rechercher, comparer et acheter des produits. »
À mesure que les agents d’IA deviennent plus performants dans la prise de décisions d’achat, les distributeurs pourraient être amenés à se battre non seulement pour attirer l’attention des consommateurs, mais aussi pour obtenir les recommandations des algorithmes qui agissent en leur nom.
Pour les distributeurs, certaines des opportunités les plus importantes sont toutefois beaucoup plus immédiates, estime-t-elle.
Christel Delberghe souligne notamment le potentiel de l’IA dans les fonctions commerciales et opérationnelles du secteur, où elle est déjà capable de générer des gains mesurables.
« Les distributeurs utilisent l’IA pour améliorer leur efficacité opérationnelle dans l’ensemble de leurs chaînes d’approvisionnement et de leurs fonctions administratives », insiste-t-elle.
L’IA est donc particulièrement pertinente dans un secteur où les marges sont souvent faibles et où même des améliorations relativement modestes de la productivité peuvent avoir un impact significatif sur la rentabilité.
Pour autant, Christel Delberghe estime que les distributeurs découvrent progressivement que la technologie elle-même n’est pas nécessairement le principal obstacle.
« Le principal défi n’est désormais plus l’accès à la technologie », explique-t-elle. « Nos recherches montrent que les principaux freins sont organisationnels : la gestion du changement, les compétences, la maturité des données et l’adaptation des modèles opérationnels. »
« De nombreuses entreprises ont dépassé le stade de l’expérimentation, mais réussir à déployer l’IA à grande échelle reste difficile. »
C’est pourquoi Christel Delberghe considère l’adoption de l’IA avant tout comme une transformation de l’entreprise, et non comme un simple projet informatique. Pour les entreprises, cela signifie modifier la manière dont les collaborateurs travaillent plutôt que de leur donner simplement accès à un nouveau logiciel.
« Cela implique d’investir dans les collaborateurs, de développer de nouvelles compétences, de repenser les processus de travail et de veiller à ce que l’IA soit intégrée dans toute l’organisation, avec un soutien clair de la direction », explique Christel Delberghe.
« L’IA influence désormais chaque étape de la chaîne de valeur du commerce et le commerce agentique constitue une composante importante de cette évolution. »
À propos de sa session, Christel Delberghe précise :
« J’espère que les participants repartiront avec une compréhension concrète des domaines dans lesquels l’IA apporte déjà de la valeur et de ce qu’il faut mettre en place pour réussir son déploiement à grande échelle. Avec McKinsey, nous partagerons des enseignements sur la manière dont les secteurs européens du commerce de détail et du commerce de gros peuvent exploiter l’IA pour renforcer leur compétitivité, leur capacité d’innovation et leur croissance. »