Réconcilier le digital et le physique : l’enjeu clé du commerce omnicanal

Les consommateurs modernes attendent des interactions fluides entre les différents points de contact. Selon le rapport « State of the Connected Customer » (Salesforce, 2024), près des trois quarts des acheteurs européens souhaitent bénéficier d'une expérience cohérente entre les canaux physiques et numériques. Cette évolution des comportements incite les détaillants à repenser l'ensemble du parcours client, de la découverte à la fidélisation, en tirant parti de la complémentarité des différents canaux.

Créer une continuité de l'expérience entre les canaux

Mettre en œuvre une stratégie omnicanale ne signifie pas simplement multiplier les canaux de vente, mais les rendre interopérables. Cela nécessite l'intégration des systèmes d'information (CRM, inventaire, paiement), l'unification des données clients et la personnalisation en temps réel. Le défi consiste à permettre aux clients de passer d'un canal à l'autre de manière fluide : commencer une commande en ligne, la finaliser en magasin ou bénéficier du même niveau de service quel que soit le point de contact.

Un levier stratégique pour les détaillants européens

Au-delà de l'expérience client, une approche omnicanale fluide améliore les performances opérationnelles des détaillants. Elle favorise une meilleure gestion des stocks, une communication plus cohérente et des relations clients plus solides. Pour les détaillants européens, c'est également un levier de différenciation face à la concurrence mondiale. En capitalisant sur leur proximité avec le marché et leur excellence en matière de service, les détaillants peuvent faire de l'omnicanal un véritable moteur de croissance.